Po poniedziałkowej awarii systemu kart płatniczych w ciągu niespełna 24 godzin lawinowo wzrosła liczba krytycznych komentarzy na temat mBanku – wynika z monitoringu mediów społecznościowych w IMM.  Wpisów, w których Polacy alarmowali o problemach z płatnościami i w których wyrażali niezadowolenie, było wielokrotnie więcej niż tych, które pozytywnie odnosiły się do marki.

 

Wpadka faworyta?

Problemy klientów mBanku zaczęły się w poniedziałek wieczorem. Bankomaty zatrzymywały karty płatnicze, a płatności w sklepach były niemożliwe. Jak informuje mBank, awaria została usunięta.

Od poniedziałkowego wieczoru do południa we wtorek liczba krytycznych komentarzy, w których internauci wymienili markę mBanku, przewyższyła liczbę pozytywnych. Dla tej marki to ewenement. Jak wynika z ostatniego badania benchmarkowego IMM, mBank należy bowiem do trójki marek finansowych najcześciej chwalonych przez Polaków w internecie. W pierwszym kwartale 2016 roku obok PKO Banku Polskiego i Banku Zachodniego WBK należał do tych, o których najczęściej pisze się w pozytywnym kontekście.

Awaria? Udostępnij!

Jak wynika z monitoringu mediów społecznościowych w IMM, blisko 60% interakcji z treściami na temat mBanku to udostępnienia. Informacja o awarii rozprzestrzeniła się w sieci błyskawicznie, a wśród mediów tradycyjnych jako pierwsze poinformowało o niej Radio Zet w serwisie informacyjnym. Do najbardziej angażujących treści w sieci należały m.in. publikacje strony TVN24 BiS na Facebooku i Twitterze. Jak zwykle w social media, nawet w trudnych chwilach, nie zabrakło też satyry.

 

Cieszcie się, że mBank pomaga wam zaoszczędzić trochę pieniędzy

— Rafał Żółkiewicz (@zolty26) 20 czerwca 2016

Słyszałem, że w ramach rekompensaty z mBanku zadzwoni jutro konsultant z ofertą kredytu hipotecznego na super warunkach!

— Piotrek (@Pjotreg_) 20 czerwca 2016

Potężna awaria w #mbank
Uważajcie na karty!https://t.co/B3O5CRzCeK

— Rzeczpospolita (@rzeczpospolita) 20 czerwca 2016

 

Akcja i reakcja

W związku z awarią, mBank podjął działania także w mediach społecznościowych. Jak zadeklarował rzecznik firmy w rozmowie z portalem TVN24 BiS, bank ma pozostać w stałym kontakcie z klientami za pośrednictwem portali społecznościowych. „Specjalni konsultanci będą także bezpośrednio odpowiadać na posty użytkowników, którzy zgłaszali nieprawidłowości” – czytamy w serwisie.

Pierwsze reakcje mBanku pojawiły się na Facebooku i Twitterze chwilę po awarii. Po jej usunięciu, bank reagował także na zamieszczone wcześniej publikacje zapewniając, że problemy minęły. Skala trudności była jednak w ocenie klientów banku na tyle duża, że komentarze krytyczne nie przestały się pojawiać. „Cztery karty, wszystkie odrzucone, infolinia „zajęta”, część serwisu internetowego nie działa. Zero komunikatu z Waszej strony. Suuuper” – czytamy w jednym komentarzy na Facebooku.

@rzeczpospolita Aktualnie nie występują już trudności w posługiwaniu się kartami mBanku. Przepraszamy za utrudnienia. Pozdrawiam [MH]

— mBank (@mBankpl) 20 czerwca 2016

 

Spokojnie, to „tylko” awaria?

Od poniedziałku do wtorku, pojawiło się 6-krotniej więcej komentarzy o wydźwięku negatywnym niż wpisów zawierających słowa i zwroty pozytywne. Dla mBanku to pierwsza taka sytuacja od stycznia, kiedy przyczyną wzrostu krytki w mediach społecznościowych było nałożenie na mBank kary przez UOKiK. Chodziło wtedy o oprocentowanie kredytów we frankach szwajcarskich. Wzrost krytyki w social media można było zaobserwować także na początku maja. Wtedy media obiegła informacja o tym, że mBank przegrał sądowy proces ze swoim klientem.

„W złożonym pozwie, klient mBanku domagał się zwrotu części zapłaconych rat kredytowych. Powoływał się przy tym na zakwestionowaną przez Sąd Ochrony Konkurencji i Konsumentów klauzulę określającą przeliczanie należności z franków na złote” – pisał portal Finanse.WP.pl. Sąd uznał, że skoro w umowie kredytowej znalazły się klauzule niedozwolone, trzeba tę umowę traktować tak, jakby tych zapisów w ogóle nie było.

 

mBank nadal w czołówce

Z najnowszego badania IMM wynika, że liderem zestawienia benchmarkowego działających w Polsce banków jest PKO Bank Polski. W pierwszym kwartale 2016 roku marka PKO pojawiła się w 29% internetowych dyskusji na temat finansów. Na drugim i trzecim miejscu uplasowali się kolejno mBank (14,2%) oraz Bank Zachodni WBK (12,1%).

To samo badanie wskazuje, że obecnie ponad 90% informacji na temat branży bankowej pochodzi z serwisów społecznościowych i portali internetowych. Z jednej strony pokazuje to jak wiele emocji wśród internautów wzbudzają dyskusje o oszczędnościach i finansach, z drugiej zaś jest wskazówką dla banków, że mogą prowadzić dialog ze swoimi klientami wykorzystując do tego celu kanały społecznościowe. Także w tych najtrudniejszych sytuacjach.