Za najcenniejszą wartość, jaką wniosło upowszechnienie internetu i mediów społecznościowych, uważam ułatwienie komunikacji między ludźmi. Sieć uprościła nawiązywanie i podtrzymywanie relacji międzyludzkich, a tym samym artykułowanie i realizację wzajemnych potrzeb – emocjonalnych, duchowych, materialnych, zawodowych, biznesowych. Rolę człowieka w idei internetu rzeczy mocno podkreśla m.in. Tim O’Reilly, guru ruchu wolnego oprogramowania i pionier idei Web 2.0. Wiele firm wykorzystuje takie właściwości komunikacji w sieci, monitorując media społecznościowe pod kątem wzmianek o ich marce, branży bądź konkurencji i reagując na podnoszone w ten sposób problemy i pytania.

Internet rzeczy powinien zatem rozwinąć tę możliwość. Potrzeby ludzi wobec przedmiotów są czyto utylitarne, o czym projektanci wczesnych koncepcji IoT-u zdali się zapomnieć. Sprawnie działająca pralka bądź zmywarka naprawdę nie potrzebuje dostępu do sieci i autoryzacji dostępu do naszego Facebooka czy Twittera. Internet może jednak pełnić kluczową funkcję, gdy przedmiot zawodzi i nie spełnia powierzonych mu zadań. Monitorowanie pracy podzespołów i wysyłanie monitów o niepokojących symptomach, bądź też automatyczne przesyłanie do producenta kodów błędów zgłaszanych przez oprogramowanie urządzenia, powinno przekładać się na nową jakość w obsłudze klienta. Wyobraźmy sobie tylko możliwości, jakie pojawiają się tu dla ochrony zdrowia, medycyny czy branży bezpieczeństwa.

Proaktywność w rozwiązywaniu problemów zyskałaby realny atrybut działania szybszego niż w czasie rzeczywistym. Informacja o wadzie termostatu w przysłowiowej już niemal lodówce spotkałaby się z szybką reakcją działu obsługi, kontaktem z właścicielem sprzętu i naprawą usterki. A to wszystko zanim użytkownik zauważy i odczuje negatywne skutki awarii. Wtedy – dzięki IoT-owi – doświadczenia konsumenta mogą stać się realnie lepsze i pełniejsze. Wtedy IoT zyskuje głęboki sens, którego brakuje w umieszczaniu aplikacji Instagrama na lodówce.

Nie wolno zapomnieć jednak o jednym: koniec końców, sieć nadal będzie pełnić głównie funkcję przekaźnika. Zdejmie część trosk z głowy klienta, ale po stronie producenta stworzy nowe. Stare obowiązki pozostaną, ale pojawią się kolejne. IoT będzie na tyle użyteczny, na ile system obsługi klienta stworzony z jego udziałem będzie skuteczny. Stąd też producenci muszą zdać sobie sprawę, że wraz z IoT-em wezmą na siebie większą odpowiedzialność za informowanie o wadach produktu, a następnie naprawę bądź wymianę wadliwego sprzętu.

Internet rzeczy nie będzie zatem cudownym panaceum na większość obecnych bolączek obsługi klienta, a wiele firm będzie musiało szybko nadgonić zaległości. Skoro niektórzy producenci nie reagują bądź reagują nieudolnie na skargi zamieszczane pod ich adresem w serwisach społecznościowych, to czy zareagują na wysłaną „po cichu” informację o usterce urządzenia? Czy poradzą sobie z konsekwencjami kryzysu, który wybuchnie, gdy nie wyprzedzą momentu wystąpienia awarii, której dzięki IoT-owi mogli zapobiec? Czy w ogóle podejmą takie zobowiązanie? Wszelkie rozwiązania z dziedziny IoT-u będą dobre tylko wtedy, gdy poprawią bądź zrewolucjonizują końcowe doświadczenie użytkownika. Od „internetu” oraz od „rzeczy” ważniejszy jest człowiek, o którym – w zachłyśnięciu się nową technologią i chwytliwym żargonem – coraz łatwiej zapominamy. Bez dodatkowej realnej wartości dla użytkownika, i bez odpowiednich standardów obsługi klienta po stronie producenta, internet rzeczy będzie internetem zupełnie od rzeczy.

Autor: Łukasz Jadaś, starszy specjalista ds. badań i produktów, Instytut Monitorowania Mediów