Uwaga! Lądujemy!

Od 1 kwietnia do 30 czerwca we wszystkich mediach pojawiło się prawie 30 tys. publikacji, w których padły słowa „linie lotnicze”. Najwięcej informacji w badanym okresie pojawiło się na temat Lufthansy (ponad 4,2 tys.), Air France (ponad 3,8 tys.) oraz British Airways (ponad 1 tys.). Czołówka wygląda tak samo, kiedy pod uwagę weźmiemy interakcje w mediach społecznościowych. Najbardziej angażujące treści odnosiły się do przewoźnika niemieckiego – ta linia wzbudziła prawie 23,6 tys. interakcji. Na drugim miejscu znalazł się Air France, (ponad 19 tys.), a na trzecim – British Airways, z ponad 10 tys. interakcji.

Liczba publikacji oraz interakcji w mediach społecznościowych wskazuje, że wysokie loty utrzymuje Lufthansa oraz Air France, choć w opinii internautów linie te zaliczyły także sporo „twardych lądowań”. Wzmianki negatywne w odniesieniu do niemieckiej linii lotniczej stanowiły 46% wszystkich zabarwionych emocjonalnie publikacji, natomiast w odniesieniu do Air France – aż 73%.

Paryż – Teheran, czyli turbulencje

Air France największą dyskusję medialną wywołał w kwietniu, ze względu na planowaną zmianę w ubiorze stewardess na nowej trasie Paryż – Teheran. Zgodnie z podanymi informacjami, pracownice francuskich linii lotniczych podróżujące na trasie do Iranu miały nosić na głowie chusty. Wywołało to protesty wśród części załogi, jak i falę emocjonalnych komentarzy w mediach społecznościowych.

Część wypowiedzi w social media odnosiła się do kwestii religijnych. „Laicka Europa Zachodnia, co za schizofrenia: z jednej strony pretensje do chrześcijan niemal o wszystko a z drugiej pozwalanie islamowi na cywilizacyjną rewolucję” – pisze jedna z użytkowniczek pod postem umieszczonym na facebookowej stronie Prawicowy Internet.  „Nie rozumiem skąd takie negatywne reakcje. Czy jak katoliczka wchodząc do cerkwi zakłada chustę to znaczy że klęka przed Prawosławiem? A jak katolik wchodząc do synagogi, czy zwiedzając żydowskie cmentarz wkłada jarmułkę to też klęka przed Judaizmem? Bez przesady. Hijab to element kultury i tradycji a nie narzędzie terroru” – próbowała załagodzić sytuację kolejna. 

Sam pomysłodawca błyskawicznie wydał oświadczenie w tej sprawie. „Jeśli ze względów osobistych one [stewardessy – red.] nie chcą nosić hidżabów po opuszczeniu samolotu, zostaną przydzielone na inne trasy – powiedział dyrektor Air France ds. zasobów ludzkich Gilles Gateau. Podkreślił, że słyszał od „wielu kobiet – stewardes i pilotów – że przestrzeganie tej zasady będzie dla nich problematyczne” – czytamy na stronie tvn24.pl.

 

Utrudnienia najbardziej medialne

W sieci wiele emocji wzbudzają również strajki na lotniskach, które często paraliżują plany wyjazdowe. Obie linie z czołówki zestawienia zanotowały wysoki skok w liczbie publikacji właśnie w tym kontekście: Lufthansa między 25 kwietnia a 1 maja, a Air France między 6 a 12 czerwca. W ciągu tygodnia było to analogicznie ponad 1,2 tys. i 1,3 tys. komentarzy we wszystkich mediach. Utrudnienia w ruchu mocno dają się we znaki wszystkim pasażerom, którzy często dają temu wyraz w internecie.

„Częstość strajków w Lufie jest pośród linii lotniczych chyba najwyższa na świecie” – pisał użytkownik na Facebooku. „Wydawałoby się, że Lufthansa jest taka super, a co chwile słyszy się Strajk. LOT lubię najbardziej. Poza tym Swiss i Emirates” – podsumował kolejny pasażer.

 

Głos pasażerów ma znaczenie

Zadowolony klient to marzenie każdego przewoźnika. Wystarczy jednak dłuższa kolejka, zgubiony bagaż, opóźniony lot i już można spodziewać się setek nieprzyjemnych komentarzy w mediach. Gdzie najchętniej wylewamy żale? Oczywiście w serwisach społecznościowych. W badanym okresie pojawiła się tam niemal połowa wszystkich wzmianek dotyczących linii lotniczych. Najwięcej na Facebooku ( ponad 50%) oraz na forach internetowych (prawie 30%).

Dzięki social media podróżnicy mogą szybko skontaktować się z przedstawicielami linii lotniczych.

Mogą także podzielić się swoimi doświadczeniami na temat linii z innymi podróżującymi.

Internet jest także ważnym polem do działania dla samej firmy: wiele problemów komunikacyjnych bądź kryzysogennych sytuacji można rozwiązać bądź rozładować skuteczną polityką informacyjną w mediach społecznościowych. Warto o tym pamiętać i na bieżąco monitorować media, ze szczególnym uwzględnieniem serwisów społecznościowych. Należy oczywiście liczyć się z tym, że wypowiedzi klientów w social media to nie tylko techniczne pytania czy pochwały, (chociaż takie też znajdziemy „To nasze ulubione samoloty #airfrance#klm – pisał jeden z użytkowników Twittera).  Z reguły są to mniejsze bądź większe zarzuty odnoszące się do przerwanego wakacyjnego spokoju. Szansą na zahamowanie fali niezadowolenia klientów w mediach społecznościowych jest przede wszystkim błyskawiczna odpowiedź ze strony firmy.

Ranking przygotowywany przez Skytrax bierze pod uwagę opinię pasażerów oceniających cały lot: począwszy od obsługi w strefie check-in, przez transport do samolotu, długość oczekiwania na bagaż po przylocie aż do momentu lądowania i przejścia na kolejny terminal. Badanie opinii  w mediach społecznościowych pozwala nam natomiast na analizy innego rodzaju. Można dzięki temu uwzględnić elementy, na które zwracają uwagę pasażerowie, a które firmie mogą pomóc w udoskonaleniu jej działalności i jakości obsługi klienta. Pytania pasażerów zamieszczane na stronach linii m.in. na Facebooku nie powinny pozostawać bez odpowiedzi. Nawet krótki komentarz jest mile widzianą oznaką zainteresowania pasażerem. Tak było m.in. w przypadku linii KLM. „Nie dla wszystkich fanów Azji, bo brakuje mi tutaj Osaki za 2095 zł na wrzesień i październik Czy da się coś z tym zrobić?” – pytał internauta  na stronie facebookowej KML Polska. „Wszystko w swoim czasie… ;-)” – odpisał przewoźnik.

 

Więc chodź, pomaluj mój … samolot

„Czy powinniśmy mieć pomarańczowy samolot na przyszłe obchody King’s Day?#OrangeExperience”? – zapytał KLM w mediach społecznościowych. Post natychmiast zyskał ogromną popularność, zyskując ponad 30 tysięcy polubień.

Przewoźnik dotrzymał słowa. „KLM włączy pomarańczowego Boeinga 777 do rutynowych rejsów w ramach swojej siatki połączeń, a także – gdy tylko będzie to możliwe – podczas światowych imprez, które będą stanowiły okazję do promowania Holandii. Samolot zadebiutuje już latem tego roku i będzie kursował na trasie Rio de Janeiro-Amsterdam podczas tegorocznych Igrzysk Olimpijskich. 22 sierpnia br. KLM wykorzysta pomarańczowego Boeinga do przetransportowania holenderskich sportowców wracających z Olimpiady w ramach „Medalowego Lotu” – czytamy na stronie runway37.pl. „Można wygrać internety słuchając fanów na FB? Można. Trzeba tylko mieć pomysł> Standardowe jest świetne, ale ten pomysł rozwala system <3 <3 <3 No kurka zjarałem się, przyznaję bez bicia.” – przyznał szczerze autor artykułu. „Czad”, „cool”, „malowanie jest super” – wtórowali internauci na Facebooku.

Zgodnie z danymi IMM, KLM zyskał w drugim kwartale 2016 roku największą sympatię pasażerów. Stosunek wzmianek pozytywnych do negatywnych w odniesieniu do tej linii lotniczej wyniósł aż 87% do 13%.

 

*O badaniu:

Badanie IMM zostało przeprowadzone w okresie 1.04 – 30.06.2016 i oparte na danych z monitoringu prasy, telewizji, radia, internetu i social mediów w odniesieniu do wybranych linii lotniczych według rankingu przygotowanego przez Skytrax: World Airline Awards opublikowanego w 2015 roku. Monitorowano frazy „Turkish Airlines”, “Luftthansa”, “Austrian Airlines”, “Swiss International Air Lines”, “Air France”, “British Airways”, “KLM”, “Aegean Airlines”, “Norwegian Air”, “Finnair”, a także hasło “linie lotnicze”.

Autor: Karolina Masalska, Specjalista ds. PR, IMM